Coach ou Expert ? La réponse est aussi 42 !

Il n’est pas toujours aisé de concilier la posture d’expert, qui fournit des solutions préconstruites, avec celle de coach, qui aide les personnes à trouver leurs propres solutions; et il n’est pas simple non plus de savoir quand choisir l’une plutôt que l’autre.
Voici la solution pour jongler facilement entre les deux : invoquer la « Solution 42 » !

La danse des postures facilitée:

Or, il y en a une que j’hésitais à prendre quelques fois tant elle est radicalement opposée à celle de coach; il s’agissait de la posture d’expert ou de consultant. Alors que le coach aide les personnes à mettre au point leurs propres solutions sans donner son avis propre, l’expert offre des méthodes clés-en-main et j’avais du mal à basculer d’une de ces approches à l’autre. J’ai donc créé un outil de décision facile à utiliser, car très simple et qui se fond bien dans les conversations avec les clients, pour savoir quand adopter l’une ou l’autre de ces postures. Je l’ai appelé la Solution 42, même s’il n’a aucun lien avec Douglas Adams… Mais promis, il y a une vraie raison !

La solution 42 en trois étapes:

1) Demandez à la personne/à l’équipe coachée quel est le futur désirable qu’elle souhaite atteindre (on parle parfois de « future perfect » dans la littérature spécialisée, notamment chez Paul Z. Jackson et Mark McKergow). Demandez de quoi sa/leur situation aura l’air quand tout sera parfait et que tous les obstacles seront surmontés. Il s’agit ici de décrire ce qui sera différent quand les problèmes auront été corrigés. On ne doit pas seulement imaginer une « absence de problème » mais bien ce qu’on fera à la place, ce qui sera possible une fois les difficultés écartées et comment on se rendra compte que tout va mieux. Par exemple, on ne décrit pas une situation où « on ne passera plus autant de temps à répondre à des questions idiotes d’un gestionnaire éloigné des réalités du terrain » mais plutôt un futur où « on a le temps de discuter des besoins de fond des utilisateurs de notre produit, directement avec eux ».

2) Invitez ensuite la personne/ l’équipe coachée à se placer sur une échelle de 1 à 5 représentant le niveau d’énergie, d’envie et de motivation actuellement à leur disposition pour tenter de s’approcher de ce futur idéal. 1 signifiant qu’il n’y a quasiment aucune énergie ni motivation, 5 que la ou les personnes sont parées pour tous les défis qui vont se présenter à eux, à révolutionner le monde (leur monde du moins).
Si le niveau d’énergie/motivation est trop bas, apporter une idée neuve et extérieur a peu de chance de fonctionner. Il faut beaucoup d’énergie pour repartir de zéro (en quelque sorte). Si l’énergie n’est pas assez élevée, il vaut mieux être en posture de coach et aider les clients à trouver les ressources (internes et externes) dont ils disposent déjà et qui pourrait les aider.

3) Utilisez ensuite une seconde échelle, de 1 à 10 cette fois. Elle représentera la proximité de la situation actuelle avec l’état idéal défini plus tôt. 10 étant l’état idéal, 1 étant l’opposé complet de l’état idéal.
Cette échelle est formulée ainsi, et non en termes du nombre d’idées que les clients ont, pour essayer de d’abord valoriser leurs réussites passées. Le principe c’est que s’ils sont plus proches du futur désiré, ils ont connu assez de « mini-succès » dans le passé pour qu’il soit préférable d’exploiter ça plutôt que d’apporter un concept totalement nouveau (i.e. l’idée de l’expert). Si on est à 3 ou plus sur cette échelle, il vaut mieux être en posture de coach et aider les clients à faire émerger lesdits « mini-succès » et bâtir dessus (pour en construire des « succès tout court »)

Que faire si on n’obtient pas 42 ?

Bien entendu, quel que soit le résultat des deux échelles, vous pouvez exposer votre solution si vous le souhaitez. Elle pourra toujours faire office d’inspiration et elle prouvera aussi que vous pouvez être un « expert » si c’est vraiment ce dont l’équipe à besoin (une prochaine fois). Toutefois, si on n’est pas aux positions 4+ et 2-, votre solution n’est clairement pas la meilleure.
Dans ce cas, vous pouvez aider l’équipe ou la personne à trouver les ressources intérieures qui vont leur permettre d’améliorer leur situation ne serait-ce qu’un petit peu. Vous pouvez pour cela travailler sur la prise de conscience en leur capacité à travailler malgré les problèmes et difficultés ou même sur la recherche de prémisses, d’éléments précurseurs d’une solution viable parmi les choses qu’ils ont déjà essayé. Il faudra ensuite renforcer ces éléments de solution pour en tirer encore plus de bienfaits. Faisons plus de ce qui fonctionne déjà !
Vous pouvez aussi faire émerger des conditions permettant d’atténuer la pénibilité de la situation. Cela devrait faire remonter leur énergie et, très probablement, du même coup, leur montrer qu’ils peuvent facilement progresser d’un cran sur la seconde échelle et se rapprocher de l’état idéal. Se faisant, ils vont déjà construire leur propre solution, petits pas par petits pas.
Bref, si le client n’est pas aux positions 4 et 2, coachez !

En résumé